Aumenta la fidelidad de tus clientes. ¿Sabes cómo?

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Fidelizar clientes debe ser una estrategia marcada en el ADN de la empresa: es rentable, proporciona beneficios y resulta más económica que captar a los nuevos.

lgunos datos para la reflexión: los clientes que repiten gastan hasta 3 veces más que los clientes nuevos en un segundo pedido y hasta 5 veces más en un tercer pedido (Fuente: Oxatis); es entre un 60% y un 70% más fácil vender a un cliente que repite que a uno nuevo (Fuente, también Oxatis); un incremento del 5% en la fidelidad de los clientes supone un aumento de los beneficios de entre un 25% y un 85% (Fuente: Carlson Marketing Group Research) y un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 5 personas y uno insatisfecho a 12 personas (Fuente: también CMGR). En resumen, no se trata sólo de tratar bien a los clientes porque es una cuestión de ética y responsabilidad, sino porque hacerlo así resulta muy pero que muy rentable. Ahora bien, antes de decidir qué estrategia utilizar en esta tarea de fidelización, deberás identificar:

El “customer thermometer”o termómetro del cliente. Se trata de hacer una gradación de la escala más fría a la más caliente para distinguir entre los clientes ocasionales, los habituales y los estructurales. Nuestras estrategias de fidelización deben ir encmainadas a convertir al esporádico en habitual, al habitual en estructural y a blindar a este último. Todo ello sin olvidar la famosa regla de Pareto, de manera que el grueso de nuestros esfuerzos fidelizadores deben ir dirigidos a ese 20% que nos proporciona el 80% de las ventas.

El “traje” de tu cliente. Además de identificar los rasgos sociodemográficos de tu cliente, debes ser capaz de hacerle un análisis de compra a tu cliente en el que seas capaz de reconocer qué compra, con qué frecuencia, cuáles es su tiquet medio, dónde compra, qué necesidades tiene, cómo suele resolverlas. Todo ello para poder hacerle un traje a medida. Bases de datos, programas de CRM o encuestas de satisfacción pueden serte muy útiles en esta tarea, pero lo más importante es el tiempo y el esfuerzo.

Cómo estrechar sus vínculos. Para conseguir que el cliente perciba que es importante para ti, que confíe en ti y que se deje asesorar por ti debes estrechar la relación con él y ganarte su confianza. Eso se consigue transmitiendo credibilidad, trasparencia, honestidad, calidad y rigor y haciendo especial hincapié en el servicio porque, ante igualdad de precios y calidad, lo que decanta la balanza es la atención recibida.

Estrategias de fidelización

A partir de aquí es cuando debes empezar la labor de fidelización.

Personaliza tu oferta: Si has conseguido identificar bien cada una de las variables de compra de tu cliente será más fácil realizar promociones y ofertas muy ajustadas a sus preferencias. Las nuevas tecnologías permiten desarrollar aplicaciones que faciliten la personalización al máximo, instalando por ejemplo un programa en el sistema del cliente para que él mismo gestione sus pedidos; se pueden crear servicios exclusivos para determinados clientes; implantar canales especiales de comunicación…

Haz un seguimiento. El acto de la venta no se acaba con el intercambio de producto o servicio por dinero, sino que debe continuar en los tiempos posteriores. Siempre es conveniente realizar alguna llamada o enviar algún mensaje a posteriori para conocer cómo le ha ido al cliente con nuestro producto o servicio. Ofrécele promociones periódicas, servicios novedosos, infórmale sobre ofertas que le puedan interesar, comunícale información relevante sobre el sector, inclúyele en el envío de boletines (previa autorización), involúcrale en tus redes sociales…Haz que se sienta privilegiado.

Anticípate a los problemas. ¿Cuál puede ser la diferencia entre dos averías telefónicas sin resolver? La respuesta de la compañía. Si ante esta situación, una operadora anticipa al cliente una compensación económica y una ampliación de servicios para compensar el trastorno y la otra se limita a esperar a que el cliente pida para darle, está claro quién conseguirá fidelizar a sus clientes. Si has hecho el trabajo previo de analizar seriamente sus necesidades, podrás anticiparte a sus peticiones. Ése es el quid de la cuestión.

Regala experiencias. El 90% de las decisiones de compra las toma la parte emocional del cerebro, de manera que si vinculas emocionalmente a tu cliente con tu empresa será más difícil que te deje por otro. Para los expertos, la ventaja de regalar experiencias es que el valor efectivo de la propuesta es siempre mucho menor que la percepción de quien lo recibe. Estas experiencias pueden ser desde crear una red social privada con tus clientes en la que realizar promociones, concursos o premios hasta organizar catas, regalar entradas a espectáculos deportivos o artísticos, una cena con un chef laureado o sesiones de cuidado personal… De ahí en adelante las ofertas pueden ser infinitas.

Y dando un poco de valor añadido. El recurso de las promociones y las ofertas es siempre muy práctico: desde el típico 2 x 1 hasta servicios extras por el mismo precio Lo importante es que el cliente perciba que es un privilegio que sólo recibe él por ser quién es (años de antigüedad, cantidad de los pedidos, ventajas, etcétera). Pero, cuidado, el valor añadido siempre debe desvincularse de una rebaja de precios porque las políticas de descuentos siempre son muy peligrosas.

Noticia extraída de: emprendedores.com