La captación de clientes es mucho más cara que el mantenimiento de los que ya tienes…
El gran pecado capital de la captación de clientes en el que caen muchas empresas (grandes y pequeñas) es buscarlo de forma masiva y a corto plazo. Cuantos más y en el menor tiempo posible, mejor, sin reparar en el coste de adquisición de cada cliente, si resultan rentables a medio y largo plazo y, menos aún, cuáles son los que más les interesa atacar.
¿Seleccionar clientes en un momento como el actual, con lo que escasean? La captación de clientes es mucho más cara que el mantenimiento de los que ya tienes. Tiene sentido, y más en un momento de crisis, que te dediques a asegurarte que estás cubriendo muy bien a los que ya tienes y que se van a quedar contigo y, luego, en la medida de lo que puedas, atacar la captación, pero siempre partiendo del targeting, analizando en qué segmentos o en qué clientes quiero invertir más y en cuáles no me interesa tanto. No lanzarse a captar por captar.
Esta forma de plantearse el crecimiento de la cartera de clientes te permitirá conocer con antelación si realmente merece la pena entrar en campañas promocionales súper agresivas o no. Por ejemplo, ¿te puede interesar perder dinero en tu primera venta con clientes que van a permanecer contigo mucho tiempo? Y al revés. ¿Te interesa reducir tus precios para atraer a clientes sabiendo que no van a repetir su compra?
La respuesta a estas preguntas sólo puedes tenerla si en el coste de captación incluyes el ciclo de vida del cliente, hacer un cálculo a futuro sobre lo que nos va a aportar durante el tiempo que permanezca con nosotros.
Y es un cálculo que tiene toda la lógica. En telefonía móvil, por ejemplo, ¿cómo valoras el coste de adquisición al subvencionar el terminal?, ¿lo debes repercutir en ese momento o a lo largo del ciclo de vida que va a tener ese cliente conmigo? Es lógico que se tenga en cuenta cuál va a ser su vida media como cliente y su ingreso medio, lo que voy a ganar con él a largo plazo. Es la forma correcta de conocer el coste de captación.
Realizar este cálculo es lo que te permitirá, además, saber cuánto puedes invertir en captación en cada segmento de cliente. En todas las acciones de captación, hay que buscar un retorno, ya sea directo, inmediato, o sobre el valor de vida del cliente (el valor total puede representar un cliente durante su vida media como tal).
Algunas veces se puede apostar por la subvención de regalos o extras que a la larga deriven en un mayor tiempo de vida del cliente. Por ejemplo, terminales móviles, máquinas de café, neveras, sistemas informáticos, impresoras, etc. Al final, la rentabilidad de una campaña de captación depende en gran medida del modelo de monetización que el negocio tenga previsto de su posterior relación con un cliente. Por ejemplo, puede ser que uno gane a través de la venta cruzada, otro por la recurrencia de compra, etc.
También influye, y mucho, el propio mercado en el que te muevas. En un segmento tan maduro y agresivo como el de la telefonía móvil, por ejemplo, la captación se ha basado mucho en el coste de subvención del terminal. Ha llegado Telefónica y dice que no va a subvencionarlos más. Y Vodafone le ha seguido. ¿Por qué este cambio? Porque la subvención del terminal es una inversión muy fuerte y no conseguían fidelizar. Lo que estaban haciendo era erosionar su mercado; moviendo los clientes de un lado para otro a costa de perder valor. Y se da la paradoja de que algunos consumidores son más fieles a los fabricantes de teléfonos que a las operadoras.
Clientes semicautivos
En términos generales se puede decir que es el propio mercado, además de la propia filosofía de cada empresa, lo que marca cuánto debe estar dispuesta a invertir una empresa para captar nuevos clientes. Así, hay sectores donde una vez que se capta un cliente éste se convierte en semicautivo, como sucede en servicios como telefonía, banca o seguros; otros, en los que resulta más fácil rentabilizarles con ventas cruzadas, mientras que hay mercados en los que nunca se puede decir que tengas un cliente cautivo, como sucede en alimentación, bebidas, droguería, etc.. En esta realidad influyen factores como la frecuencia con la que el cliente se enfrenta a la decisión de compra; el coste o riesgo que perciba el cliente al sustituir un producto o servicio por otro (tanto económico como en tiempo) o el grado de diferenciación que pueda percibir el cliente entre toda la oferta disponible, entre otros.
Resulta evidente que cuanta mayor resistencia tenga el consumidor a cambiar de producto o servicio, mayor será la inversión que realice la empresa para captarle. Pero una buena estrategia no se debe basar exclusivamente en bajo precio. Los descuentos agresivos no son recomendables, porque dirigen el discurso comercial al precio y banalizan el producto, la categoría y el árbol de decisión del cliente. No obstante, también te puede interesar ofrecer productos gancho a precios muy agresivos para captar a un cliente al que después le hagas venta cruzada con otros productos que generen más margen.
Noticia extraída de: emprendedores.es
